novo site qualificando

Como as redes sociais estão mudando o e-commerce

 

redes sociais eco

Enquanto o comércio eletrônico enfrenta desafios para crescer e amadurecer no Brasil, você consumidor, conta com um canal ativo para se comunicar com os estabelecimentos digitais e até resolver eventuais problemas. No chamado “SAC 2.0”, as redes sociais se tornam cada vez mais uma forte aliada para que seus direitos sejam cumpridos e você seja definitivamente ouvido.

Diferente dos tradicionais canais privados, como telefone ou e-mail, em redes como o Twitter ou Facebook, qualquer contestação vira automaticamente uma audiência virtual; todo mundo pode ler, opinar e, claro, se influenciar com o que está sendo discutido ali. Hoje em dia, quem está acostumado a comprar online já usa bastante esse tipo de informação para pesquisar a reputação da empresa antes de realizar um pedido.

"O SAC é um novo marketing porque ele impacta positiva ou negativamente decisões de compras futuras, porque o comércio eletrônico já acontece digitalmente. Se o consumidor tem uma experiência negativa, o pós-compra provavelmente será online. E este pós-compra pode ser a fonte de informações de consumidores futuros que podem querer comprar naquela loja", afirma Alessandro Barbosa Lima, CEO da E.Life.

Cientes disso, as maiores redes de comércio eletrônico no país já investiram no seu time de atendimento ao cliente também através das redes sociais. É natural que qualquer empresa fique preocupada com depoimentos negativos em seus perfis nas redes sociais; mas como mostramos nos outros capítulos dessa série, ninguém está imune a falhas ou erros. Mais importante do que ver o número de reclamações em relação a uma determinada empresa, é avaliar como ela costuma resolver esses problemas, se é que resolve.

"A gente costuma dizer que reputação é um ativo líquido. Ou seja, ela será a soma de depoimentos positivos e negativos dentro de um ambiente de rede social. Estes comentários precisam ser tratados para que a marca tem problemas, como todos os e-commerces, mas que ela deu atenção para tratar a falha", explica Lima.

O lado bom dessa história é que muitos casos e reclamações têm sido resolvidos através das redes sociais. E as empresas já entenderam também que o consumidor moderno e conectado não aceita mais respostas padrões massificadas; ele quer conversar com a marca.

"A gente lê cada depoimento, entende o problema da pessoa e só então vamos responder e dar uma resposta personalizada para aquela questão", afirma Ingrid Mantovani, gestora de relacionamento social com o consumidor da E.Life.

Esta empresa terceiriza o relacionamento online com os consumidores através das redes sociais. E a Ingrid nos deu algumas dicas importantes para quem quer fazer uma reclamação virtual através desses canais. Segundo ela, o primeiro passo e manter a calma e nunca apelar para a emoção; seu objetivo deve ser resolver seu problema da forma mais rápida possível. Mais do que isso, procure detalhar o máximo possível o ocorrido e, quando houver, procure ler os termos de conduta que as empresas deixam publicados em suas redes sociais.

"Normalmente a gente leva mais em consideração as reclamações fundamentadas. Algumas empresas têm regras de conduta que não responde quem fala palavrão. O ideal é não se exaltar para que a empresa possa te atender melhor", explica Ingrid.

Bom, aqui o pessoal diz que a maioria das reclamações é resolvida de forma rápida e sem grandes dores de cabeça; será?! Você já usou as redes sociais para resolver qualquer problema com alguma empresa ou conhece alguém que já teve sucesso nessa conversa? Acesse olhardigital.com.br e compartilhe sua história nos comentários. E caso tenha perdido, aproveite para assistir as outras reportagens desse “raio-x” do e-commerce brasileiro que fizemos este mês. O setor é promissor, vai crescer e você também pode sair ganhando; fique ligado!...

 

 

Fonte : Olhar Digital

 
gototop